Page 37 - Vol 31 Emag

CAT Magazine 37
VIP
Bring out your positive side of life
“สิ่งที่จะต้องเปลี่ยนก่อนคือตัวเราเอง ถามว่าคนอยากเสียภาษีไหม เขาก็
อยาก แต่เพราะมั นยาก เราจึงต้องสอนให้เขาเข้าใจ ยกระดับความรู้ของเขา
แรกๆ ตอนที่ เราเริ่มโครงการนี้ มันเกิดจากความรู้สึกนี้จริงๆ ความรู้สึ กที่ว่า
ทำ�ไมคนจึ งกลัวเรา กลายเป็นว่ าเราไม่ประสบความสำ�เร็จเรื่องภาพลักษณ์
ทำ�ให้ต้องมองย้ อนกลับไปที่จุดเริ่มต้นว่า ข้าราชการคือใคร? จริงไหมที่บางที
เราอาจรู้ สึกว่าอยู่เหนือประชาชนโดยไม่รู้ตัว ทำ�ให้คำ�พูด ท่าทาง การแสดงออก
ดูมีอำ�นาจเหนือคนอื่น เมื่ อเราตระหนักถึงข้อนี้ ทำ�ให้เกิ ดแนวความคิดที่จะ
จัดการ หาวิธีการที่จะทำ�ให้คนหายกลัวเรา และนั่นคือจุดเริ่มต้ นของโครงการ
สำ �นักงานบริการขวัญใจประชาชน”
ที่มาของชื่อโครงการ กุ ญแจดอกแรกของความสำ�เร็จ
“ตอนเริ่มต้นโครงการเราได้นำ�บุคลากรมารับการอบรม เริ่มแรกทั้งหมด
ประมาณหนึ่งพันคน มีอาจารย์ผู้ ทรงคุณวุฒิมาสอน ซึ่งสิ่งที่เราเรียนเป็ นทฤษฎี
มาก ทำ�ให้ตั้งคำ�ถามว่าจะเปลี่ยนนามธรรมเหล่านั้นให้เป็นรูปธรรมได้อย่ างไร?
จึงเริ่ มตั้งแต่ การตั้ งชื่อโครงการ อะไรที่จะสั่ นสะเทือนเข้าไปถึงใจของคนได้
นั่นก็คือ คำ�ขอบคุณ การได้เป็นขวัญใจ แปลว่าเมื่อให้ บริการทุกครั้ง ได้รับ
คำ�ขอบคุณหรือคำ�ชมกลับมา นี่จึงกลายมาเป็ นชื่อของโครงการในที่สุ ด”
สู่การเปลี่ยนแปลงที่ทุ กคนสัมผัสได ้
“ในปีแรกๆ เรามีการจั ดกิจกรรมเยอะมาก เพื่อให้บุคลากรได้ เรียนรู้
ปฏิ บัติด้วยตนเอง โดยที่ ไม่พูดถึงทฤษฎี ตอนนี้ต้องไปดู ไปลองทำ� ไปสัมผัส
พยายามลบความคุ ้นชินเดิมๆ โครงการนี้จะไม่สำ�เร็จถ้าทุกคนไม่ เปลี่ยน แต่เรา
เปลี่ยนแปลงใครไม่ ได้นอกจากตัวเอง ทุ กคนก็เหมื อนกัน ต้องเริ่มที่ตัวเองก่อน
เราได้ทำ�แบบสำ�รวจง่ ายๆ มีอยู่สามปัจจั ยหลักที่เราทำ�ก็คือ หนึ่งเราปฏิบัติตัว
อย่ างไร สองสถานที่เป็นอย่างไร และสามความรู้ ของเราเป็นอย่างไร ถ้าหาก
สามข้อนี้ตอบโจทย์ได้ หมด ก็ถือว่าประสบความสำ�เร็จแล้ ว ยกตัวอย่างเรื่ อง
สถานที่ ข้อจำ�กัดของหน่วยงานราชการคือเราปรับไม่ ได้มาก แต่ในอุปสรรค
นั้นเราก็มีมุมมองใหม่ ๆ ว่า ไม่ต้องปรับมากแต่ทำ�ให้รู้สึ กว่ามันเปลี่ยนก็ใช้ได้
เหมือนกัน เช่น เอาโต๊ะที่ ไม่ใช้แล้วออกไป ขยับปรับมุมเสียใหม่ให้โล่งสบายตา
ยิ่ งขึ้น เท่านี้คนก็สามารถมองเห็นความเปลี่ยนแปลงที่เป็นรูปธรรมได้แล้ว”
ไหว้ด้วยใจ ใครๆ ก็ นิยม
“อีกปัจจัยที่สำ�คัญมากคือเรื่องของมารยาท เราต้ องปรับตัวให้ยกมื อไหว้
ลู กค้าจากเดิมที่ไม่ ใช่วัตรปฏิ บัติ แต่การยกมือไหว้ไม่ต้องซื้อหา มันคือการ
ขอบคุ ณที่เขามาใช้บริการ ซึ่งเปลี่ยนไม่ยาก ไม่ต้องคิดอะไรมาก คนหนึ่งยกมื อ
ไหว้แล้วได้ รับคำ�ชม คนอื่นก็อยากทำ�ตาม เราไม่ได้บังคับแต่ ให้เกิดขึ้นเองอย่าง
เป็นธรรมชาติ”
“ตอนนี้ เรามี การถ่ายทอดความรู้ จากคนที่ มี
ประสบการณ์ มากไปน้อย มีการทำ �มัลติมีเดี ยสำ�หรับ
เป็ นสื่อการสอน โดยส่ งคนไปเรียนด้านการจัดทำ�
สื่ อมั ลติมี เดี ย แต่ละสำ �นักงานมี โควต้าสามคน
เพื่ อให้กลับมาเป็นโปรดักชั่นทีมที่จะทำ�สื่อการสอน
ผ่านวิดีทัศน์ อาทิ เรื่องการยื่ นแบบฯ ผ่านอินเทอร์เน็ ต
ซึ่ งได้ รับความนิยมมากขึ้น แต่ บางคนก็ ยังไม่รู้ ว่ า
ต้องทำ�ยั งไง เราก็สอนให้เขาเรียนรู้ทีละขั้นๆ เรื่องสื่อ
มัลติมีเดียจึงเป็นก้าวต่ อไปของการทำ�งานของเรา”
ผลสั มฤทธิ์ ของสำ �นักงานบริการขวั ญใจ
ประชาชน ตอบรับอนาคตโลกยุคดิจิทัล
“ต่อไปคนจะนิยมใช้ ช่องทางออนไลน์ กันมากขึ้น
แนวโน้มดังกล่าวทำ�ให้เราตั้ งคำ�ถามว่า ถ้าคนยื่นแบบฯ
ผ่ านอินเทอร์เน็ ตหมดแล้วอำ�เภอจะอยู่อย่างไร? เราจึง
ถามกลั บไปที่ประชาชนว่าเขาอยากให้ เราเป็นอะไร
ซึ่ งก็ ได้ คำ�ตอบว่า เขาอยากให้ เราเป็ นที่ ปรึ กษา
การจะเป็นที่ปรึ กษาได้ต้องมีความรู้ อธิบาย สื่อสาร
ให้ทุกคนเข้าใจได้ถู กต้องตรงกัน นี่เป็นอีกจุดเปลี่ยนสู่
การพัฒนาบุคลากรให้ก้าวไปอีกขั้ น เราสอนให้เขาเป็น
คุณครู ส่ งไปเรียนการพูด ในหนึ่งพันคนทุ กคนต้องได้
ไปเรี ยน จากนั้นก็ทำ�วิดีทัศน์เพื่อเพิ่ มช่องทางในการ
อธิ บาย นี่คือแผนของเรา ซึ่งจะเห็นว่ายังมีอะไรให้ทำ�
อี กมากไม่มีสิ้นสุด วันนึ งเราจะเปลี่ยนบทบาทมาเป็น
ที่ปรึกษาอยู่เคียงข้ างประชาชน ก้ าวต่อไปคื อการ
บริ หารจัดการความรู้เพื่อเป็นองค์กรแห่งความรู้สู่การ
เป็นที่ปรึกษามืออาชีพ ซึ่งจะทำ�ให้เกิดความสมัครใจ
ในการเสียภาษี เป็นการสร้างฐานภาษีที่ยั่งยืนให้แก่
ประเทศชาติ สืบไป”